蔚来汽车用户服务,蔚来汽车客户服务

1.“服务无忧”再升级，对蔚来意味着什么？

2.BaaS闭环了，我也看到了蔚来的精明

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近日，蔚来CEO李斌在发布会上表示，BaaS电池租赁服务正式开启，这意味着蔚来正式开展车电分离业务。李斌表示，通过5年的筹备，他对BaaS抱有极大的信心，BaaS为用户提供了车电分离、电池租用、可充可换可升级的全面服务。

BaaS模式的实施，将极大的降低用户的购车门槛，与此同时，使用BaaS模式购车的用户，在日后的用车过程中，使用成本也会降低。据官方介绍，BaaS模式还将有效解决电池衰减、电池无法升级以及车辆保值率变动大等一系列困扰用户的难题。

在未来的购车过程中，如果用户选择BaaS服务，将在原车型的基础上优惠7万元购车，而后在用车过程中每月缴纳980元的电池租用服务费。

选车君观点：从目前电动汽车市场的发展趋势来看，车电分离无疑是未来发展的大方向，而蔚来作为第一个吃螃蟹的人，可能会成为整个行业的领导者。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

“服务无忧”再升级，对蔚来意味着什么？

baas蔚来的意思是电池即服务。

BaaS，全称为"Battery as a Service"。直译过来是"电池即服务"。8月20日下午，蔚来汽车正式发布电池租用服务BaaS。用户选择该服务后，在购车时可在原车价上减少7万元，另附980元电池（70度电池）租用服务费，非服务无忧用户需额外加80元电池保障费用。

据悉，按照BaaS购车，蔚来ES8、ES6、EC6三款车购车价分别为38万元、27.36万元、28万元起。蔚来汽车创始人李斌表示，蔚能电池将购置蔚来汽车的电池包，并委托蔚来汽车为用户提供电池租用运营服务。同时，蔚能电池也愿意跟其他汽车品牌合作。

据介绍，提供电池租赁服务的公司为武汉蔚能电池资产有限公司，其法定代表人为蔚来汽车能源副总裁沈斐，股东包括蔚来中国运营实体蔚来（安徽）控股有限公司、宁德时代、国泰君安和湖北省科技投资集团有限公司，每家出资2亿人民币。

蔚来的介绍如下：

蔚来是立足全球的初创品牌，已在圣何塞、慕尼黑、伦敦、合肥等13地设立了研发、设计、生产和商务机构，汇聚了数千名世界顶级的汽车、软件和用户体验的行业人才，在中国市场初步建立了覆盖全国的用户服务体系。

NIO取意ANewDay（新的一天）。“NIO蔚来”表达了蔚来追求美好明天和蔚蓝天空、为用户创造愉悦生活方式的愿景。全新Logo由象征着开放、未来的天空，以及象征着行动、前进的道路组成，诠释了蔚来NIO的品牌理念。

2021年12月18日，在NIODay2021上，蔚来正式发布了第二款轿车ET5，若采用整车购买方案，该车补贴前售价32.80-38.60万元；采用电池租用方案，则需25.80万元，电池月费则为980/1480元每月。该车定位中型豪华轿车，预计新车将于2022年9月正式交付。

BaaS闭环了，我也看到了蔚来的精明

蔚来可以说是“汽车界的海底捞”，虽然早期的产品有些瑕疵，但是其提供的服务，自始至终都受到了广大用户的好评。蔚来的服务，有时候甚至好到让人害怕。曾有车主表示，体验过蔚来的服务后，担心其服务成本过高，难以实现持续运营。

蔚来的服务成本确实高，据蔚来CEO李斌介绍，刨除服务人员的人力成本，蔚来每年在服务上的亏损大概是单车4000元。蔚来的累积销量已经在去年突破了3万辆，哪怕其中只有1/3的车主购买了服务无忧项目，对蔚来就意味着至少4000万的亏损。所以，在裁员、出售车队等节流措施之后，蔚来终于对服务动刀了。

服务缩水，无忧不变

近日，李斌亲自录制视频讲解更新后的“服务无忧2.0”，以及新推出的“保险无忧”项目。首先，服务无忧2.0在现有服务无忧1.0的一些项目上做了微调。比如此前的免费维修项目，从没有限定改为累计6个面，相当于车身一半的漆面修复都可以通过该服务覆盖掉用户费用。这项服务内容一直是通过蔚来的授权代理商给用户提供的，也就是说代理商帮用户维修，然后蔚来掏钱给代理商。在监管不成熟的情况下，这就很可能导致一个问题——过度维修。有时候用户只是车身上有个小划痕，代理商就说：“给你做个全车喷漆吧，反正你不用掏钱。”所以免费维修项目的调整，更多的是蔚来在监管代理商方面做的一种平衡，对用户的服务体验基本没有影响。

服务无忧2.0还对此前一些设计不太合理或不够灵活的项目进行了调整。维保代步出行服务是让用户非常暖心的一项服务，但是现有的版本设计不够灵活。当维保工时超过24小时，蔚来会给用户提供同等级的代步车，或500元/天的出行礼券。如果用户本身有代步车，这无疑就会造成资源浪费。更新后的服务无忧2.0，增加了一项积分补偿选项，即用户有代步车的情况下，可以选择3000分/天的积分补偿。虽然出行礼券降低至300元/天，有一定程度缩水，但维保代步出行服务变得更加灵活，可以满足不同用户的需求。

此外，同样不太灵活的增值服务也进行了调整。现有版本的增值服务包括15次洗车、15次代驾，以及至多1000元的代泊服务。有些人可能就喜欢跟小孩一起洗车，体验亲子乐趣；有些人可能不会喝酒，完全不需要代驾。所以现有项目也会造成资源浪费，而且是用户的资源浪费。升级后的服务无忧2.0将增值服务更改为30张增值服务券，用户可以按需兑换。虽然可兑换服务的总量上来说，也是有一定程度的缩水，但是政策变得更灵活了，用户反而觉得性价比更高了。

另外，此前的安全驾驶积分是跟保险挂钩的，万一用户在一月份出过险，那么全年的安全驾驶积分都没了。服务无忧2.0将此项目更改为爱车积分，只跟免费维修项目挂钩。而且爱车积分是按月结算，即当月用户没有使用免费维修，次月就可获得750积分，全年最多可获得9000分。

服务无忧2.0虽然在部分项目上有缩水，但整体售价也下调了200元/年。而新推出的保险无忧项目，类似于简化版的服务无忧2.0，价格更低，同时用户能够进行更灵活的服务选择。

什么？是用户自愿“缩水”？

值得注意的是，购买服务无忧2.0的用户如果全年未使用免费维修，可以奖励120N蔚来值，购买保险无忧的用户如果全年未使用划痕补漆服务，可以奖励60N蔚来值。而维保代步出行服务未用完则每剩余1天奖励3N蔚来值，增值服务未用完则每剩余1张奖励1N蔚来值。可以看出，免费维修在蔚来的服务体系中是占了比较多的资源的，蔚来推出这种政策是鼓励用户少用维修服务的。那么，这个蔚来值又是个什么东西呢？

用户通过参加活动或邀请好友等途径能够获得蔚来积分，这个积分可以兑换车用配件、定制礼品，甚至是来一场专属party，是可以当做钱来使用的，10积分相当于1元人民币的价值。而蔚来值对于蔚来用户则更为重要，首先每年蔚来值前120名的用户可以进入EP?Club。从字面来看，EP?Club与电动超跑EP9是分不开的。除了可以体验蔚来EP9，更重要的是，EP?Club是个汇聚精英人士的交流平台。

即便没有进入EP?Club，蔚来值高的用户，在社区事务上拥有投票权加成。比如此次服务无忧2.0的更新迭代，就是蔚来汽车与蔚来用户共同讨论后推出的。换而言之，蔚来值越高的用户，越有可能将蔚来变成自己期望的样子。所以，服务无忧2.0的部分缩水，既是蔚来为节省成本做的妥协，也是用户为了让蔚来持续发展而努力的结果。

服务无忧2.0对蔚来意味着什么？

根据蔚来汽车发布的去年第三季度财报，其2019年第三季度总营收为人民币18.368亿元，环比增长21.8%，同比增长25.0%。净亏损人民币25.217亿元，环比下滑23.3%，同比下滑10.3%。可以看到实行一系列开源节流举措后，蔚来正在向好的方面发展。而更新后的服务无忧2.0，有望优化蔚来在服务方面的开支。李斌表示，蔚来期望将单车年亏损控制在1000-1500元，并通过管理和效率的提升，最终实现收支平衡。

都说蔚来是“汽车界的海底捞”，而笔者认为，服务无忧2.0推出后，蔚来才算是向“汽车界的海底捞”真正迈出了第一步。大家都明白“过犹不及”的道理，在服务方面不计成本的投入，其实对蔚来，对蔚来用户来说并不是好事情。推出服务无忧2.0，说明蔚来在运营方面更加成熟，不仅仅是因为成本上的控制，更重要的是更加全面的去了解用户需求，并及时调整解决方案。

服务无忧2.0还透露出一点，那就是蔚来在用户经营方面的成功。通过优质的服务，以及与用户之间的持续沟通，蔚来的用户粘性绝对是业内首屈一指的。在公司一些重大事项上，用户可以参与进来，不仅是充分利用了用户资源，也是给用户提供了一个共同成长的平台。深入了解蔚来用户后才会明白，为什么有人掏钱跟蔚来买了车，还会掏钱帮蔚来打广告。用户，将会是蔚来在豪华品牌中脱颖而出的关键。

写在最后：受补贴政策和疫情的影响，今年形势对蔚来的压力肯定很大。但笔者认为，轻装上阵的蔚来，应该不会再让李斌成为“2020年最惨的人”了。

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本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

8月20日，北京东长安街。蔚来"电池租用服务BaaS"发布会在位于这条街上的Nio?House内召开，蔚来创始人李斌对BaaS模式进行了比较全面的介绍。

BaaS?，全称为"Battery?as?a?Service"。直译过来是"电池即服务"，用蔚来的话说叫"蔚来电池租用服务"。

服务涵盖了哪些内容呢？主要被表述为以下三点：

1，选择BaaS模式购买蔚来汽车的用户，在购车时不需购买电池包，机动车销价格中不含电池包价格，用户的金融贷款首付和每月还款也以去掉电池包的价格计算。

2，BaaS用户可根据实际使用需求，选择租用不同容量的电池包，按月支付服务费。

3，BaaS用户和电池购买用户一样，可享受蔚来的换电服务和电池灵活升级服务，并能获得国家新能源汽车购置补贴及购置税免征政策支持。

提炼一下内容，就是李斌强调的"车电分离，电池租用，可充可换可升级"。

11月6日，仍然是北京东长安街。蔚来"100kWh电池系统及电池升级全系方案"发布会在位于这条街上的Nio?House内召开，蔚来创始人李斌说："今天把可升级这件事情完成，我们就彻底把15个字闭环上了。"

两次发布会间隔仅77天，蔚来就"闭上环"了。

据中新经纬报道显示，在"闭环"后的第二天，截至11月8日，蔚来、小鹏、理想最新市值分别为562亿美元、251亿美元、221亿美元。其中，蔚来的市值自11月4日突破500亿美元大关后持续上涨，市值已超越宝马、通用等传统汽车集团，年累计涨幅更是高达935.57%。

如图所示，蔚来10月份销量为5055辆，全年累计销售31430辆，出货量虽然位居中国造车新势力的榜首，但是仍远不及传统汽车制造企业，譬如宝马10月份在中国就销售了6万台左右——但是，这并不妨碍至今成立仅六年时间的蔚来，市值超过有百年历史的宝马。

这么看，"闭环"可也太好了吧！

更足以让人惊呼的还在后面。据蔚来官方发布的销量数据显示，自2018年6月开始，截至10月底，蔚来向市场共计交付了63343台车。

如果将市值换算为人民币来除以销量，结果将告诉你的是：蔚来每卖出一台车，相当于市值就增加了约587万人民币。如果以蔚来上市之后的销量做分母，单车销售所带来的市值会更高。

这么看，新势力的车可也太值钱了吧！

其实，蔚来的车也就是在今年才"值钱"。据新浪财经的报道显示，蔚来2019年的汽车销售成本90亿，高于销售收入78亿，毛利为负，卖一台、亏一台。作为对比，过去几年，特斯拉毛利率在16.6%-27.6%之间。而理想呢，开始卖车就有毛利。

好在随着销量增长，蔚来的毛利也终于转正。今年一季度，蔚来的单车成本、单车售价分别为35.1万、32.7万，每辆亏2.43万。到了二季度，单车成本、单车售价分别为30.5万、33.7万，每辆毛利3.2万。

很显然，今年对于李斌和蔚来最主要的任务，就是要"多卖车"。

但是，在决定销量的诸多因素中，永远都是亘古不变的"性价比"占主要成分，而其中的"价"往往又是最重要的一环。

毕竟车辆交易中从来没有"你诚心买，我便宜点"的菜市场规则，尤其是在看到特斯拉几次三番降价后销量水涨船高，李老板意识到了"不是蔚来的车卖不好，而是价格太高"。

而在这之前，他在2019年中国汽车企业创新评价大会上说的可是："目前看到的销量数字不够多，不是因为销售不好，是因为没产那么多。我们是按需生产，现在定车起码要等1个月，展车都卖空了。"

意识上有了明显的改变，就要求手段上立刻能够跟得上，也就有了上文中说的"BaaS"模式的出现。

以消费者采用BaaS模式购买70kWh电池车型举例，补贴后的车型售价将减去7万元，单月电池租用服务费仅需980元。而采用BaaS模式购买100kWh电池车型，补贴后的车型售价将减去12.8万元，单月电池租用服务费仅需1480元。

值得注意的是，相比之前蔚来给出的"六年10万元免息，一次性付清车辆尾款"的电池租用方案，消费者通过BaaS模式购车，不管是减掉?7?万还是减掉12.8万，车辆依然可以选择分期付款。

这样一来就大大降低了用户的初始购买成本。并且，BaaS模式规定的"月租费"也锁定了用户的长期能源费用：一个每月都要付动力电池租金的人，大概率舍不得再去为燃油车花钱；而当你拒绝付动力电池租金，你买的车就成了一堆废铁。

另一方面，在"所有权"和"使用权"之间，蔚来也拿捏住了用户的心理。

以前的电池租用方案中，用户租用?5?年后仍然需要承担电池的残值率问题。而BaaS模式下，?电池的产权被剥离到了蔚来的电池资产有限公司。也就是说，用户是从蔚来那里购买车辆，再从电池资产公司租用电池。

这样一来，虽然用户不再拥有电池的所有权，但也不用担心残值率大幅下跌的问题。更何况，一辆使用了五年的新能源车残值率连50%都到不了，最大的价值损耗恰恰被体现到了电池上。

这就是蔚来给用户的另一重暗示：好东西搁你手里也就不值钱了。

至于蔚来已经取消的终身免费换电服务，在笔者致电蔚来400客服后了解到，在今年10月11日之后购车的用户，如果放弃免费的家充桩，蔚来只会对车辆每个月的前6次换电收取电费，而不收服务费。

以NEDC综合续航里程420KM的蔚来ES6举例，6次换电续航里程将近3000KM，足够满足一辆家用车在一个月内的使用。

蔚来在制定BaaS模式上严丝合缝的逻辑，几乎让人找不出问题。甚至，在国家能源局2020年第5号公告文件显示，共有5项换电行业标准于2020年10月23日获批发布，并将于2021年2月1日起正式实施。该批次标准从立项至发布，整个历程超2年，累计征集上百条意见。

其中，蔚来牵头三项标准编制，深度参与两项标准编制——难不成，在中国新造车的赛道上，蔚来就要赢了？

好像也还没有，因为还存在一种声音在反驳蔚来的精明："借我7万块要永久16.8%的收益，借我12.8万块要永久13.875%的收益？算了，谁爱买谁买。"

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